荊門市圖書館關(guān)于對工作人員工作態(tài)度投訴處理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為深入貫徹“三個代表”重要思想，進(jìn)一步加強(qiáng)我館館風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好社會形象，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用于荊門市圖書館全體職工。
第三條 實(shí)行對工作人員工作態(tài)度問題投訴處理，要以明確工作職責(zé)，實(shí)施荊門市圖書館文明服務(wù)規(guī)范為前提，各部門必須認(rèn)真落實(shí)工作責(zé)任制，文明、規(guī)范服務(wù)。工作中，因工作態(tài)度等原因造成工作損失和不良社會影響，都要依本辦法處理。
第四條 本辦法遵循“分級管理，下管一級”的原則，必要時館一級可直接追究部門一級及有關(guān)人員的責(zé)任。
第五條 對本館工作人員工作態(tài)度問題的投訴處理應(yīng)當(dāng)堅持實(shí)事求是、客觀公正、定性準(zhǔn)確、教育為主、處理適當(dāng)?shù)脑瓌t。
第二章 服務(wù)對象的范圍、投訴形式、內(nèi)容及處理形式
第六條 服務(wù)對象的范圍包括團(tuán)體和個人讀者或公民。
第七條 服務(wù)對象投訴形式包括：
（一） 電話投訴：2332209轉(zhuǎn)0；
（二）網(wǎng)上投訴：www.jy96lh.cn；
（三）意見箱投訴；
（四） 涉及相關(guān)內(nèi)容的來信來訪；
（五） 其它。
第八條 涉及對工作人員工作態(tài)度問題投訴處理的具體內(nèi)容：
（四） 無正當(dāng)理由脫崗、離崗和不堅守崗位的；
（五） 對服務(wù)對象不認(rèn)真接待，態(tài)度惡劣的；
（六） 對服務(wù)對象提出的正當(dāng)要求和意見置之不理的；
（七） 不按規(guī)定程序和要求服務(wù)的；
（八） 辦事效率低下或者有意拖延的；
（九） 辦事推諉，敷衍塞責(zé)的；
（十） 對本館或本部門存在的問題負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的；
（十一） 其它不滿意行為的。
第九條 對投訴內(nèi)容屬實(shí)的，處理形式包括：
（十二） 給與批評教育，責(zé)令做出檢查；
（十三） 在一定范圍內(nèi)通報批評；
（十四） 取消個人或部門評先創(chuàng)優(yōu)資格；
（十五） 扣發(fā)獎金；
（十六） 誡勉；
（十七） 調(diào)離工作崗位或待崗；
（十八） 辭退；
以上形式可數(shù)種并用。
第三章 投訴內(nèi)容的確認(rèn)及處理辦法
第十條 工作人員有下列行為之一的，視為無正當(dāng)理由脫崗、離崗和不堅守崗位；
（一）投訴、續(xù)借等面向社會的公開電話，在工作期間無人接聽；
（二）工作人員外出辦事未向分管領(lǐng)導(dǎo)報告的；
（三）在工作期間脫崗、空崗，受到讀者投訴的；
第十一條 工作人員有下列行為之一的，視為對服務(wù)對象不認(rèn)真接待、態(tài)度惡劣：
（一）對服務(wù)對象不使用“文明用語”，說話粗聲大氣的，視為態(tài)度不熱情；
（二）對服務(wù)對象不認(rèn)真接待、不理睬、不答復(fù)，視為態(tài)度冷淡；
（三）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣、語言不禮貌或者拒之門外的，視為態(tài)度生硬、蠻橫；
（四）謾罵、嘲笑、推搡服務(wù)對象的，視為態(tài)度粗暴。
第十二條 對服務(wù)對象提出的屬于本館、本部門職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)該解答、受理、辦理的事項，不解答、不受理、不辦理，視為對服務(wù)對象提出的正當(dāng)要求和意見置之不理。
第十三條 有下列行為之一者，視為不按規(guī)定程序和要求服務(wù)：
（一） 工作時間未統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌；
（二） 未能保證開放時間，延遲開放或提前停止開放的；
（三） 在工作或服務(wù)場所大聲喧嘩，影響工作秩序或讀者閱讀的。
（四）在工作或服務(wù)場所干私活、接聽手機(jī)、閱讀消遣性報刊和利用計算機(jī)上網(wǎng)娛樂的；
（五）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，進(jìn)餐和吃瓜果、零食的。
第十四條 工作人員有下列行為之一的，視為辦事效率低下或者有意拖延：
（一）未向服務(wù)對象一次性告知辦證、借閱有關(guān)程序和內(nèi)容，致使讀者往返多次辦理有關(guān)手續(xù)；
（二）對服務(wù)對象提出的合理要求，未在規(guī)定的時間內(nèi)予以答復(fù)和辦理；
第十五條 工作人員有下列行為之一的，視為辦事推諉，敷衍塞責(zé)：
（一）對屬于本人職責(zé)范圍的事項未及時辦理；對涉及其他內(nèi)設(shè)部門的事項未及時協(xié)助辦理；
（二）對服務(wù)對象提出的問題，凡有本館明確規(guī)定和屬本館、本部門、本崗位工作職責(zé)要求的，答復(fù)不準(zhǔn)確、不明確的，視為不負(fù)責(zé)任。
第十六條 有下列行為的，視為包庇、縱容：
被投訴部門不配合辦公室及工作人員調(diào)查，歪曲事實(shí)的；辦公室人員隱瞞讀者投訴，對讀者投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的問題，不上報、不處理、不解決、不制止的或有意拖延處理的；部門負(fù)責(zé)人對有關(guān)責(zé)任人不按規(guī)定處理的。
第十七條 工作人員有第十、十一、十二、十三、十四、十五、十六條規(guī)定行為一次的，予以批評教育，責(zé)令做出檢查；兩次的，在本館范圍內(nèi)予以通報批評、誡勉，年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的，年終考核按基本稱職或不稱職對待；凡被投訴一次扣發(fā)工資5元。對屢教不改者勸其調(diào)離工作崗位或待崗，直至辭退。
第十八條 對本館、本部門在工作態(tài)度等方面存在的問題，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：
（一）對本部門發(fā)生的問題，沒有及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有及時采取措施制止和糾正，受到一次投訴的，將追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
（二）對同一事件或同一問題，在同一部門受到兩次投訴，視為管理不力，將在館務(wù)會上對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報批評。
（三）對同一部門受到三次以上投訴或兩個以上部門受到投訴，視情況不同， 部門負(fù)責(zé)人年終考核不能評為優(yōu)秀等次，同時應(yīng)追究分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
（四）對本館多次受到投訴，在社會和讀者中造成極壞影響的要追究分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第四章 受理投訴責(zé)任的認(rèn)定和程序
第十九條 本館受理投訴機(jī)構(gòu)設(shè)在辦公室，并在館長辦公會的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。辦公室應(yīng)對服務(wù)對象的投訴按投訴性質(zhì)進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)，對一般性問題由部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，性質(zhì)較為嚴(yán)重的先提出擬辦意見，報館長辦公會研究批準(zhǔn)后，交責(zé)任部門處理。
第二十條 本館實(shí)行責(zé)任認(rèn)定備案制度。責(zé)任認(rèn)定后要按第三章處理辦法進(jìn)行處理，并與當(dāng)年目標(biāo)管理考核掛鉤，并進(jìn)入個人檔案，作為任免、晉升、聘任、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。
第二十一條 被投訴部門和個人有下列情形之一的，可以從輕認(rèn)定責(zé)任或不予認(rèn)定責(zé)任：
（一）事前主動發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤決定和行為，消除影響，避免損失的；
（二）因客觀原因和難以避免的因素造成服務(wù)對象投訴的；
第五章 附則
第二十二條 本辦法由館長辦公會負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。
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